Критика власного бізнесу збільшує довіру клієнтів?

Ви напевно чули, як людей звільняли за публікацію негативних коментарів щодо свого роботодавця в соціальній мережі, наприклад, Фейсбук. Це відбувається, незважаючи на те, що в США Національна рада з трудових відносин наполягає на тому, що співробітники компаній повинні мати право на свободу слова в соціальних мережах, не боячись бути покараними за критику.

Як з’ясовується, подібний «негативізм» може виявитися корисним для бізнесу. Згідно з результатами недавнього дослідження, споживачам подобається відвертий характер Інтернет-блогів, написаних співробітниками компаній, – і вони з більшою ймовірністю будуть вести справи з фірмою, якщо у блогах її співробітників міститься помірна критика корпоративної політики, сервісів або того, що ця компанія виробляє.

Дослідження провів Рохіт Аггарвал, професор Університету Юти. Він прийшов до висновку, що негативні відгуки діють як каталізатор і можуть багаторазово збільшити перегляд Інтернет-блогів компанії.

Аггарвал пояснює, що відвідувачі Інтернет-сайтів фірм або читачі блогів їх співробітників не очікують побачити на них нічого, крім позитивних відгуків про продукти і послуги компанії. Тому критичні коментарі вони сприймають як ознаку того, що співробітники компанії чесні, а компанія відкрита для критики.

Так чи інакше, фірмам необхідно ретельно балансувати подачу негативної інформації у своїх Інтернет-ресурсах. На думку дослідників, невелика частка критики може підвищити довіру споживачів до корпоративних сайтів або особистих блогів співробітників – однак її надлишок може різко змінити їхнє ставлення в гіршу сторону.